O vídeo de um consumidor usando um martelo para quebrar pias e vasos sanitários de uma loja da materiais para construção ganhou popularidade na internet nesta semana. Até hoje (4), às 10h, o vídeo tinha 835 mil visualizações no Youtube.
Insatisfeito com o atraso na entrega de uma compra, o professor Rodrigo Ciríaco resolveu ir até uma loja da Dicico, em São Paulo (SP), e quebrar parte do mostruário. Nos comentários do vídeo e nas redes sociais, como o Twitter, outros consumidores apoiaram a atitude do consumidor.
Situações como essa não são exclusivas de grandes empresas. Micro e pequenos negócios também estão sujeitos a crises de imagem na internet, segundo a jornalista e autora do livro "Caiu na rede. E agora?", Patrícia Teixeira.
Dependendo da proporção da crise, a empresa pode até ser obrigada a encerrar as atividades. Foi o que ocorreu com a loja virtual Visou, no ano passado. A marca tirou do ar o site de vendas e a página no Facebook depois que um funcionário mandou uma cliente "procurar um macho".
"A reputação e a credibilidade são os maiores bens que a empresa tem. O maior dano de uma crise nas redes sociais é justamente a perda de confiança no negócio", diz Teixeira.
Uma pesquisa do Ibope comprova a afirmação da autora. Segundo o levantamento, 84% dos usuários de redes sociais levam em consideração a opinião de outras pessoas antes de realizar uma compra.
Falha no serviço é principal 'estopim'
Segundo a autora, a maioria das crises de imagem envolvendo consumidores começa com uma falha no serviço, como a demora na entrega de um produto, por exemplo.
Depois de tentar, sem sucesso, uma solução pelos meios tradicionais –SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e conversas com o gerente–, o cliente torna o caso público por meio das redes sociais. É quando "explode" a crise no ambiente digital.
"A internet tem o chamado efeito multiplicador. Uma pessoa que já teve problema parecido, mesmo que com outra empresa, identifica-se com a causa e compartilha a reclamação. Em pouco tempo a crise pode ganhar grandes proporções", afirma.
Resposta da empresa tem de ser rápida
Por isso, Teixeira diz que a resposta ao consumidor nas redes sociais tem de ser rápida. De acordo com ela, o ideal é que em menos de uma hora a empresa se posicione sobre o caso.
"A empresa tem de dar uma satisfação ao consumidor e ao público em geral, mesmo que seja para dizer 'estamos analisando seu caso' ou para pedir mais informações".
Mas, a resposta não pode parar aí. Segundo a autora, a empresa precisa apurar o fato, reconhecer o erro –se, de fato, houve erro– e propor uma solução. "Reconhecer uma falha é mais nobre do que tentar enganar o consumidor", declara.
No caso do vídeo na loja de materiais para construção, a Dicico informou, por meio de nota, que "não há produto em pendência de entrega com o consumidor". Ainda segundo a nota, foi feito "um acordo de ressarcimento no valor de R$ 600, que a empresa já tinha se comprometido a pagar".
A empresa informou que "já tomou todas as ações cabíveis junto ao seu departamento jurídico e vai se reservar ao direito de responder em juízo".
Rede social não é para 'lavar roupa suja'
Para o diretor da agência de marketing digital Sanders, Rafael Jakubowski, diante de uma reclamação nas redes sociais, o empresário deve dar uma satisfação pública e tentar resolver o caso fora do ambiente digital.
"A empresa pode pedir os dados do cliente, ligar para ele e tentar uma solução viável para os dois lados. É um erro fazer a 'lavação de roupa suja' nas redes sociais aos olhos de todo mundo", diz.
De acordo com ele, mesmo que o cliente não tenha razão na crítica, a empresa jamais deve ofendê-lo ou ser irônica. "Se o consumidor reproduzir o que a empresa disse, ele ganhará o apoio popular. É preciso tratá-lo com cordialidade e não subestimar suas atitudes", declara.
VEJA AGORA 10 DICAS PARA LIDAR COM CRISES NAS REDES SOCIAIS.
1. Monitore todas as redes sociais: procure em todos os sites de relacionamento e de defesa do consumidor menções à sua empresa e responda sempre .
2. Não prometa o que não pode cumprir: a maioria das crises no ambiente digital é causada por falhas da empresa, como não cumprir o prazo de entrega de um pedido.
3. Faça um mapeamento dos pontos vulneráveis: chame o responsável de cada departamento da empresa e peça um levantamento sobre os riscos do setor que possam desencadear uma crise; por exemplo, se uma fábrica que dependa de eletricidade para produzir não tem um gerador, corre grande risco de parar a produção em caso de queda de energia.
4. Ataque os pontos vulneráveis da empresa: depois de levantar os riscos de cada departamento, o próximo passo é eliminá-los; no caso da falta de energia, a compra de um gerador é uma possível solução.
5. Prepare respostas para riscos não eliminados: alguns dos pontos vulneráveis da empresa não podem ser eliminados, apenas podem ser minimizados; nesse caso, prepare respostas e a conduta a seguir caso eles se tornem uma crise.
6. Responda com rapidez: reclamações nas redes sociais devem ser respondidas em menos de uma hora, mesmo que seja para pedir mais informações ou dizer que está analisando o caso.
7. Nunca ofenda o consumidor: ofensas pessoais e ironias podem criar uma revolta popular contra a empresa, mesmo que o consumidor não tenha razão na reclamação.
8.Trate o caso fora das redes sociais: o ambiente digital não deve ser palco para discussões em público; o ideal é acertar a resolução do caso diretamente com o consumidor por telefone ou pessoalmente; só ao final, a solução do caso deve ser comunicada ao público.
9. Demonstre interesse em resolver o caso: o consumidor que já está bravo pode "perder a cabeça" se notar que a empresa faz pouco caso de seu problema; ouça o cliente e proponha soluções viáveis para os dois lados.
10. Reconheça o erro: se, de fato, houve falha no serviço prestado pela empresa, ela deve assumir publicamente o erro e dizer qual foi a solução encontrada depois de conversar com o consumidor.
Fonte: UOL
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