No
mercado de hoje é essencial que as empresas cuidem de sua imagem, tanto que
muitas empresas estão investindo nas redes sociais a fim de manter e fortalecer
sua marca. Porém, existem situações em
que mesmo certos cuidados não podem evitar a deterioração da imagem da
instituição. Casos como recalls de fabricantes automotoras que afetam o País
inteiro, ou acidentes de avião, com desdobramentos reprisados na mídia
diariamente, são exemplos típicos. Mesmo pequenas empresas, no entanto, estão
sujeitas a crises e devem se preparar para evitá-las e, em último caso, geri-las.
"Uma
empresa como a Coca-Cola tem 80% de seu valor atrelado à sua marca, o que torna
uma crise de imagem algo muito grave. Mas não precisa ter tamanho para ter uma
crise, basta ter CNPJ", afirma Patrícia Marins, especialista em gestão de crises
e sócia-diretora da In Press Oficina, empresa brasiliense de relações públicas.
Os problemas mais comuns em pequenas empresas são infecções alimentares ou
fechamento do estabelecimento pela vigilância sanitária. "Pequenas empresas de
construção têm tido até mesmo casos de óbitos de funcionários. Há também uma
rede de padarias em crescimento que teve problemas com o fisco e prejuízos
enormes em sua imagem", recorda Patrícia.
Às
vezes as crises tem um efeito muito pior, perda de confiança por parte de
clientes, fornecedores que com certeza não irão querer ter seu nome atrelado a
uma empresa com problemas de imagem. Funcionários podem perder a motivação para
trabalhar, entre outras coisas
A especialista citou algumas dicas de como pequenas empresas podem
evitar esses problemas.
1 – Seja bem assessorado
Tenha
uma boa equipe, um advogado é fundamental para dar-lhe assessoria jurídica
quanto à maior parte dos problemas, porém ele não saberá como lidar com a
imprensa e com comunicação na internet. "O problema se resolve na Justiça,
mas a imagem permanece arranhada, muitas vezes de forma irreversível", diz
Patrícia. A especialista diz que empresas que possuam uma condição financeira
favorável devem contratar profissionais para gerenciar crises, dessa forma,
antecipando-a.
2 – Mapeie os atores envolvidos
Para
planejar as formas de se proceder em casos de crise é preciso, antes de tudo,
determinar com quais grupos a empresa deverá se articular. Clientes e imprensa
são exemplos óbvios, mas também é preciso levar em consideração o proprietário
do imóvel - caso esse seja alugado -, a comunidade do entorno do
estabelecimento e os órgãos que regulam a atividade da empresa. "No caso
da reincidência de produtos estragados, por exemplo, órgãos federais, e mesmo o
Ministério Público, podem se envolver", destaca a especialista.
3 – Previna
Como
diz a máxima “Prevenir é o melhor remédio” está correta, sempre previna a fim
de evitar problemas futuros, a própria legislação é um bom começo para você
saber que normas seguir com antecedência. Caso o problema surja mesmo assim,
estar dentro da lei quanto a medidas de segurança ou regras trabalhistas
significa sempre um peso a menos na hora de prestar contas. "Mesmo a forma
que um funcionário lida com os clientes pode ser motivo para um processo e uma
crise", explica Patrícia.
4 – Planeje
o que fazer em caso de crise
"Empresas
que já estão preparadas são mais bem-sucedidas em casos de crise", coloca Patrícia.
Segundo ela, manter contato com jornalistas e treinar os funcionários são
medidas fundamentais. "Tanto o dono como o funcionário que está na ponta
do negócio devem conhecer os possíveis problemas que a empresa está sujeita a
sofrer e saber o que fazer nesses casos", diz.
5 – Aja imediatamente
"Se
ocorre um problema no domingo à noite e o dono do negócio só lidar com ele na
terça-feira porque o estabelecimento não funciona às segundas-feiras, muito já
foi divulgado e a situação já está fora de controle", exemplifica.
6 – Nunca esconda os fatos
Quanto
mais rápido você agir melhor, se você demorar em falar com o público, mais
versões e boatos apareceram sobre sua empresa. "Sem um comunicado oficial,
cada ator dá uma versão diferente. Temos que comunicar os fatos, mesmo os
ruins, e administrar as versões deles", diz Patrícia.
7 – Não poupe envolvidos
Caso
a falha tenha saído de um funcionário, aja sempre co firmeza, mesmo que isso
signifique punir duramente ou demitir alguém. . "Não é só uma questão de
imagem, mas de risco", completa a especialista.
Com informações do Terra
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