Um dos assuntos mais comentados pelas pessoas em redes sociais, conversa de ponto de ônibus, conversa de bar e em outros locais é sobre problemas de atendimento. Isso é tão verdade, que o investimento de empresas em responder a estas reclamações tem aumentado a cada dia.
Neste caso o mais importante é fazer uma análise do tipo e fonte de reclamações e assim tomar medidas que de fato eliminem os problemas.
Caso sua empresa ainda não tenha desenvolvido nenhuma ferramenta para identificar as principais fontes de reclamação, faça a sua equipe refletir sobre 3 questionamentos:
1- Você entende a necessidade do cliente?Ao abordar um cliente não deixe de ouvi-lo, fazer perguntas específicas e assim entender e compreender as necessidades do cliente. Não ache que você sabe o que o seu cliente quer, ouça!
2- Você conhece seus produtos?Pode parecer estranho, mas todos os funcionários devem conhecer profundamente todos os produtos de sua empresa e entender quais necessidades eles atendem e assim ofertar sempre o produto certo.
3- Você conhece o diferencial competitivo de seu negócio?
Apesar de entender a necessidade do cliente e talvez conhecer seu produto profundamente, algum dos casos que geram problemas é não entender as diferenças entre sua empresa e o mercado e os motivos destas diferenças. Por que o cliente deve comprar em sua empresa?
O trabalho para melhorar o atendimento e reduzir as reclamações deve ser contínuo e desenvolvendo um trabalho simples, claro e fácil. Assim, seu time conseguirá estabelecer um relacionamento positivo com seu cliente.
Maurício Camacho (se preocupando com a melhora do atendimento de seu negócio)
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