O BOM OUVINTE SEMPRE ENTENDE O CLIENTE
A historinha abaixo, bastante conhecida, é uma demonstração clara das conseqüências desastrosas de uma comunicação falha.
Em um país, onde a população estava envelhecendo, havia necessidade de gente jovem para trabalhar. A solução encontrada pelo governo, foi decretar uma lei que dizia que todo casal em período de fertilidade teria que ter pelo menos um filho nos próximos três anos. O casal que não conseguisse, receberia um representante do governo para ajudar engravidar a esposa. Aquele que se recusasse seria condenado à morte.
Com a lei em vigor, os casais entraram em atividade e começou a nascer menino que não acabava mais. Por outro lado, surgiu também um novo nicho de mercado: tirar fotografias de bebê e fazer álbuns para vender aos pais.
Na casa de um casal, enquanto o marido se aprontava para ir trabalhar, a esposa lembrou a ele que já se passara os três anos e nada de gravidez. Ela disse que não queria morrer e ele, também, não. Mas acontece que o marido foi trabalhar. Mal saiu, chegou um senhor com uma pasta e falou para a senhora: “Bom-dia, eu sou...”. Nisso, ela o interrompe e diz: “Eu sei, já esperava a sua visita a qualquer momento; entre e sente-se”. Começaram a conversar e ele tira da pasta um álbum de fotos de bebê para mostrar a qualidade do seu trabalho.
Disse que uma foi feita na mesa da cozinha, outra na banheira, outra no jardim em frente da casa etc. A senhora observava as fotos com a cara assustada, quando ele falou, “vamos começar” e ela diz “por que tanta pressa?”. O cidadão responde que é porque ainda tinha que visitar mais dez famílias naquele dia. Surpresa, ela comenta “mas o senhor tem tanta resistência assim?”. “São os ossos do ofício, tenho que produzir”, responde ele. “Demora muito?”, pergunta a mulher. “Não, é só o tempo de montar o tripé”, diz o visitante. “Tripé?!”, pergunta a senhora assustada. “É que o aparelho é grande e pesado, ficando melhor apoiado no tripé”, responde ele. Aí a mulher desmaia.
Interessante que a comunicação distorcida não é coisa rara entre as pessoas. Ela acontece porque geralmente o ser humano tem o hábito de não dar ouvido ao seu semelhante, mas de querer ser ouvido.
A verdade é que tanto na vida pessoal como profissional quem não ouve com atenção termina se complicando. Em vendas, então, as conseqüências são bastante danosas, pois sem ouvir o cliente nunca se saberá quais são suas reais necessidades. E sem o diagnóstico do problema, por melhor que seja o produto, no momento da sua apresentação, o cliente irá colocar inúmeras objeções.
O que fazer então para eliminar esse péssimo hábito e passar a ouvir melhor os clientes, evitando perder vendas? Veja algumas dicas simples.
1) Preste bastante atenção e ouça tudo o que o cliente diz, mantendo um contato visual e confortável, evitando ficar encarado nos olhos dele. Transmite confiança e segurança. Além de sentir-se valorizado, a comunicação será mais produtiva porque irá captar-se também o que for dito através dos gestos, bem como o que está nas entrelinhas da comunicação. Somente com a audição em plena atividade é que se entenderá perfeitamente o interlocutor.
2) Nunca interrompa o cliente no meio de uma frase. Também não complete o seu pensamento e nem mude de assunto repentinamente. Isso é uma demonstração de que a comunicação do outro não tem valor, além de estar mais preocupado com a resposta do que com o interesse nele, não querendo perder tempo com coisas inúteis.
3) É importante repetir algumas frases ditas pelo cliente, de modo a confirmar que realmente está atento e o que ele tem a dizer é importante. Acenar com a cabeça, sorrir naturalmente, dar breves respostas, também demonstra interesse pelo interlocutor. É uma maneira de se tornar empático, melhorando a sintonia na comunicação. Evita-se também algum mal-entendido.
4) Uma falha enorme de muita gente são as anotações em excesso enquanto o cliente fala. Ao proceder assim, deixa-se bem claro que não se está dando ouvidos ao que ele diz. Anote somente o necessário, pois se houve atenção na conversa depois fica fácil de lembrar o que foi discutido. Evite também distrações, a fim de captar toda a mensagem.
5) Não fale demais, evitando ser prolixo e enfadonho nos argumentos e expressões dos pensamentos. A comunicação mais produtiva é aquela onde se diz muito com poucas palavras, ao contrário de quem gasta muita saliva e pouco diz. Seja objetivo e claro.
Se a senhora da nossa história tivesse seguido o conselho de Willian Shakespeare, que disse, “Dê a todas as pessoas seus ouvidos, mas a poucos a sua voz”, sem dúvida, teria evitado o desmaio diante do fotógrafo.
* Antônio P.B. Braga é palestrante e instrutor de Vendas e Qualidade no Atendimento da Sagra Consultoria em Vendas. É autor do livro "QUER VENDER BEM? DEIXE DE SER VENDEDOR!" Co-autor do livro GIGANTE DAS VENDAS - Editora Landscape/VendaMais. É também autor de artigos sobre os referidos temas publicados em revistas, jornais e em sites diversos.
Fonte: Site do Empreendedor
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