Referência do cliente
O atendimento é um ponto de contato crucial entre a empresa e o Cliente. Segundo o engenheiro, consultor, empreendedor e autor de livros, Edmour Saiani, as empresas com foco do cliente tem grandes chances de conquistar e reter consumidores com base na percepção de valor da marca. Nesta entrevista, Edmour compartilha sua visão, construída durante anos de experiência, principalmente na Ponto de Referência, sobre como as equipes e o atendimento podem impactar a marca.
Como surgiu a Ponto de Referência?
Edmour Saiani - Fui executivo durante muitos anos. Cheguei a gerente geral, a posição que eu batalhei anos para atingir. Aprendi muito. Porém, meus ciclos nas corporações começaram a encurtar, um ano e meio cada nos 3 últimos. Aí resolvi – mais por indignação com as corporações – abrir minha própria companhia. De uma pessoa – que era eu - hoje somos mais de 50 pessoas que acreditam nessa coisa de trabalhar num lugar onde a realização seja o fator mais importante de sucesso e onde respeito à individualidade é outro valor. Essa é a Ponto de Referência. Sorte que nesses mais de dez anos de existência encontramos muitos Clientes que acreditam no que fazemos.
Qual a diferença entre uma empresa com foco no cliente e uma empresa com foco do cliente?
Edmour - As companhias dos anos 2000 eram focadas nelas mesmas. As pseudo-modernas focadas no Cliente. As modernas já entendem que o Cliente é o foco e entendem que têm que valorizar quem realmente conta nas organizações que são as equipes. Estas sim, por estarem perto do Cliente o tempo todo permitem que a marca tenha realmente o foco do Cliente.
Qual a importância do atendimento para a percepção de valor de uma marca?
Edmour - Está provado por pesquisas em todas as partes que o que o Cliente de uma marca mais valoriza na relação com ela é o atendimento. Atendimento, na verdade, é a sinapse da marca com o Cliente. Marcas com atendimento nota mil são muito mais duradouras. Precisam investir menos em propaganda e têm o Cliente como maior amplificador do que ela faz bem. Mas ter atendimento como fator estratégico de marca é mais sério e profundo do que a maioria das companhias pensa. É para isso que a Ponto de Referência existe. Para ajudar quem ganhou consciência da importância de atendimento a tê-lo como fator de diferenciação na cultura da marca.
Quais são os principais cuidados que um empreendedor deve ter ao formar uma equipe?
Edmour - Primeiro saber quem ele quer que trabalhe com a marca. Depois procurar muito para encontrar quem realmente vai representar sua marca frente ao Cliente. Treinar muito é muito importante. Em sala de aula, inicialmente, e no campo, onde as coisas acontecem. E o que é mais importante: ter a equipe em constante formação para substituir quem porventura saia. Não dá para contratar uma pessoa fria do mercado e colocar um crachá “em treinamento” e achar que tudo vai dar certo. Investir em banco de talentos interno é fundamental para minimizar os erros inevitáveis de contratação e garante que a reputação de sua marca em atendimento não sofra os altos e baixos que o turn-over pode causar.
Quais dicas você daria a um empreendedor, que está começando seu negócio, para que consiga atrair e manter clientes? E para que perpetue sua marca?
Edmour - Primeiro fazer coisas diferentes do que o mercado faz. A coisa mais diferente que alguém pode fazer no mercado hoje em dia é a gestão da companhia. Hoje, é comum ter foco no resultado pelo resultado e nada de investir na equipe. Mude isso. Só se conforme com uma equipe 100%. Se tiver alguém menos do que isso enquanto sua companhia é pequena imagine o que vai acontecer quando ela crescer. Falando nisso prepare sua companhia para quando ela tiver mais funcionários do que você conseguir decorar o nome. Isso faz sua companhia ser – ao invés de apenas grande – grandiosa. Mude tudo. Mude a regra do jogo e faça o seu time jogar sempre a favor nessas épocas de executivos nômades que estamos vivendo. Eles podem ficar muito mais na sua companhia que na dos outros.
Relacionamento é um termo muito falado e uma prática muito utilizada, correta ou incorretamente, atualmente. Como você enxerga o relacionamento entre empresa e consumidores, no futuro?
Edmour - O Cliente está cada vez mais divergente na maneira que quer se relacionar. E as marcas têm que ter cada vez mais alternativas para que o Cliente possa entrar em contato. Mas o fundamental é que a marca consiga ganhar a confiança dos Clientes. Faz-se muita tentativa de relacionamento sem antes ganhar a permissão dos Clientes. Todo relacionamento construído assim vira spam. Com confiança se ganha a permissão dos Clientes para oferecer produtos e falar das novidades da marca. Ou você não é assim? Adora como eu adoro quando o meu vendedor de computadores me liga para dizer que recebeu novidades de informática que sabe que eu adoraria ser o primeiro a poder comprar? O truque sempre é ter pessoas por trás dos processos de relacionamento em quem o Cliente confie.
Fonte: Instituto Empreender Endeavor
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